エージェント待受停止理由コード要約レポート

エージェント待受停止理由コード要約レポートには、各エージェントがログインに費やした時間が表示されます。エージェントが待受停止状態に費やした時間が理由コード(RC)別に表示されます。デフォルトでは、8個までの事前定義された理由コードが表示され、追加情報は「その他の理由コード」として分類されます。

このレポートは、レポート期間内の各30分間隔または60分間隔の情報を表示できます。

ユーザー定義理由コードでフィルタしたときには、レポートにはそれらのユーザー定義理由コード用のカラムヘッダは表示されません。フィルタ内で選択された理由コードの統計情報は、レポート内で正確に計算されて表示されますが、それらの統計情報はシステム定義理由コード用のカラムヘッダの下に表示されます。この動作は履歴レポートクライアントのものとは違います。履歴レポートクライアントのレポートヘッダはレポートフィルタパラメータに基づいて動的に変更されます。

この問題を解決するには、エージェント待受停止理由コード要約レポートでカスタムグリッドビューを作成し、デフォルトカラムヘッダの名前をユーザー定義理由コードをわかりやすく示すものに変更します。それから、フィルタ内で設定される理由コード値リストから一致する理由コードを選択します。ユーザー定義理由コードは、理由コード値リスト内に表示されるAgentStateDetail表内にある必要があります。

ヘッダとフィルタ内で選択される理由コードとの間にマッピングはありません。このため、理由コードはフィルタ内で、ヘッダがビュー内で定義されたものと同じ順序で選択される必要があります。また、レポート内で理由コードにヘッダがある場合には、すべての理由コードがフィルタ内で選択される必要があります。そうしないと、選択された理由コード内の時間が間違ったカラムに表示されます。それらはグリッド内で左から右方向に埋め込まれるためです。

グラフ

次のグラフを使用できます:

グラフ名	説明
エージェント待受停止理由コード要約レポート	エージェントが待受停止状態で費やした時間が理由コード別に表示されます。8個までの理由コードが表示され、追加理由コードは「その他の理由コード」の下に一覧表示されます。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載されているテーブルが含まれています:

フィールド	説明
エージェント名	エージェントの姓名。
エージェントID	エージェントのログインID。
内線番号	Unified Communications Managerがエージェントに割り当てた最後のアクティブなUnified CCX内線番号。
間隔開始時間	各30または60分間隔の開始日時、またはレポート範囲の開始日時。
間隔終了時間	各30または60分間隔の終了日時、またはレポート範囲の終了日時。
合計ログイン	エージェントがUnified CCXにログインした合計時間。要約情報：この列には合計値。
待受停止の合計	エージェントが待受停止状態で費やした合計時間です。要約情報：この列には合計値。
RC `n1`の時間	システム定義のRC n1に対応する、エージェントが待受停止状態で費やした時間です。要約情報：この列には合計値。
RC `n2`の時間	システム定義のRC n2に対応する、エージェントが待受停止状態で費やした時間です。要約情報：この列には合計値。
RC `n3`の時間	システム定義のRC n3に対応する、エージェントが待受停止状態で費やした時間です。要約情報：この列には合計値。
RC `n4`の時間	システム定義のRC n4に対応する、エージェントが待受停止状態で費やした時間です。要約情報：この列には合計値。
RC `n5`の時間	システム定義のRC n5に対応する、エージェントが待受停止状態で費やした時間です。要約情報：この列には合計値。
RC `n6`の時間	システム定義のRC n6に対応する、エージェントが待受停止状態で費やした時間です。要約情報：この列には合計値。
RC `n7`の時間	システム定義のRC n7に対応する、エージェントが待受停止状態で費やした時間です。要約情報：この列には合計値。
RC `n8`の時間	システム定義のRC n8に対応する、エージェントが待受停止状態で費やした時間です。要約情報：この列には合計値。
RC `n9`	システム定義のRC n9に対して、エージェントが2次回線上で費やした時間。要約情報：この列には合計値。
RC `n10`での時間	エージェントがシステム定義のRC n10に対してレディー状態ではない時間。要約情報：この列には合計値。
RC `n11`状態にある時間	エージェントがシステム定義のRC n11に対してレディー状態ではない時間。要約情報：この列には合計値。
その他の理由コードの時間	エージェントが前述の8つの列に表示されていない理由のために待受停止状態になっていた時間です。要約情報：この列には合計値。理由コードと説明のリストについては、以下の「定義済みの理由コード」の項を参照してください。

フィルタ基準

次のパラメータのいずれかを使用して、フィルタできます:

フィルタパラメータ

結果

間隔の長さ

次のオプションを使用できます:

レポート範囲全体: 設定された開始時間と終了時間に基づいて情報を表示しますが、レポート期間内の特定の間隔の情報は表示しません。
30分間?レポート期間内の30分間隔の情報を表示します。最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 30 分後に始まるという具合です。
60分間?レポート期間内の60分間隔の情報を表示します。最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 60 分後に始まるという具合です。

注	[30分間]または[60分間]のいずれかのオプションを選択した場合、[レポート範囲全体]オプションに比べレポートが結果が表示されるまでに長時間を要することがあります。処理時間を短縮するには、より短いクエリ間隔のレポートを生成します。

リソースグループ名

指定されたリソースグループに属するエージェントの情報を表示します。

エージェントリスト

指定されたエージェントの情報を表示します。

スキル名

指定されたスキルを備えているエージェントの情報を表示します。

チーム名

指定されたチームに属するエージェントの情報を表示します。

理由コード

11個までの選択した理由コードの情報が表示されます。追加理由コードは「その他の理由コードの時間」の下に一覧表示されます。

グループ化基準

データを次のフィールド別にグループ化します:

フィールド	結果
エージェント名	エージェント名別にデータをソートします。

事前定義された理由コード

事前定義された理由コードについては、ここをクリックしてください。